Social Media Standby: Wie Du ganz nah am Kunden bleibst

So erfüllst Du die Erwartungen Deiner Social Media Nutzer

Was begeistert Kunden an den Social Media Kanälen von Unternehmen und was nervt sie dort? Mit dieser Frage hat sich eine Studie von ServiceRating in Zusammenarbeit mit Yougov beschäftigt und ist dabei auf erstaunliche Ergebnisse gekommen:

• Knapp die Hälfte der Befragten (48 %) informiert sich nie in den sozialen Medien über Produkte oder Unternehmen, sondern nutzt dafür die Unternehmenshomepage, Bewertungs- oder Testportale.
• Die Mehrheit der Teilnehmer ist der Meinung, dass der Social Media Kanal eines Unternehmens maßgeblich dazu dient, aktuelle Informationen, Angebote oder Aktionen zu publizieren. Daher erwarten 45 % der Nutzer auch Gutscheine oder Rabatte auf dem Unternehmensprofil vorzufinden.
• Immerhin 41 % möchte via Facebook, Twitter, Instagram und Xing direkt in Kontakt mit dem Unternehmen treten. Doch nur 6 % davon sind zufrieden mit den Interaktionsangeboten der Unternehmen.

Was bedeutet das nun für Deine Social Media Kanäle? Sind diese überhaupt sinnvoll? Oder lohnt sich der Kosten-Nutzen-Faktor eigentlich gar nicht?

Social Media Marketing muss fokussiert sein

Im Grunde ist es wie überall: Menschen möchten respektiert und ernst genommen werden. Das gilt auch für Deine Marketingstrategie in den sozialen Netzwerken. Überlege daher, mit welchen Angeboten, Informationen und Aktionen Du Deine Zielgruppen überraschen kannst. Dabei geben Dir die Ergebnisse der oben erwähnten Studie wichtige Anhaltspunkte:

• In den sozialen Medien herrscht Präsenzpflicht. Das heißt, zeige, dass hier immer ein Ansprechpartner online ist, beantworte Fragen oder Kommentare zeitnah und kanalgerecht. Nimm dabei die Anliegen Deiner Nutzer ernst und versuche individuelle Lösungen oder Alternativen anzubieten. Dazu gehört es auch einfach einmal zuzugeben, dass etwas schief gegangen ist.
• Aktualität ist Ehrensache. Die sozialen Medien leben von aktuellen Informationen. Ob Gutschein, Sonderangebot, Rabatte oder Wettbewerbe, hier ist genau der richtige Platz, um Sparfüchse in Deine Kunden zu verwandeln.
• Erstaunlicherweise erfreuen sich Produktpräsentationen weniger Beliebtheit. Daher erwarten nur wenige Nutzer die Bereitstellung von Social-Buy-Buttons.

Fazit

Dein Social Media Kanal macht nur dann Sinn, wenn Du ihn als Erweiterung Deines Kundenservices verstehst. Das heißt, hier ist der Platz, an welchem Interessenten und Kunden direkt mit Deinem Unternehmen kommunizieren können, an welchem Du ihnen aufmerksam zuhörst und wo Du sie mit tagesaktuellen Informationen zu Deinem Unternehmen überraschst.